Panique au camping

Une tempête, une inondation, un incendie, un cambriolage…Quand une catastrophe arrive au camping, il faut savoir gérer la crise. Neuf patrons nous racontent leur expérience avec toutes leurs ficelles pour éviter le pire.

Extraits de leur propos.

G é Kusters, camping Le Paradis, quatre étoiles, 200 emplacements,Saint-Léon-sur-Vézère (Dordogne) « J’ai été inondé ».

Dans la Vézère, les crues sont régulières mais lorsqu’elles se déroulent durant le premier week-end de juillet, elles posent de très gros problèmes. Le jeudi 28 juin, nous avions déjà près de 500 personnes sur le camping. De très gros orages ont frappé la région. Et dans la nuit, du vendredi au samedi, nous avions entre 50 cm et 1 mètre d’eau dans le camping. Nous avons déplacé les mobile-homes vers les parties hautes du camping, démonté tous les boîtiers électriques et pris la décision de faire évacuer le camping. Nous sommes allés voir tous nos clients avec la liste de nos confrères pour leur proposer des solutions de rechange. Nous avions préparé des pochettes contenant cartes, plans d’accès, documentations touristiques, etc. Une cinquantaine de familles ont choisi de rester.

Ses conseils :

– Anticiper. Les crues sont relativement fréquentes. Nous nous sommes équipés avec groupes électrogènes, éclairages autonomes, boîtiers électriques démontables, etc.

– Informer par affichage, par la sono du terrain ou mieux encore en allant voir les clients.

– Proposer des solutions de rechange : relogement dans d’autres campings, remboursements, etc. 

Chantal Cosson, Camping touristique de Gien, trois étoiles, 200 emplacements, Gien (Loiret)« J’ai subi une tempête ». Le 7 août 2008, le terrain était quasi complet. Nous avons été alertés de l’imminence d’un gros coup de vent (alerte orange). Nous avons prévenu les clients présents par l’intermédiaire de la sono et préparé des zone de replis dans des bâtiments en dur (sanitaires ou salle polyvalente mise à notre disposition par la mairie). Nous avons replié tentes et auvents et laissé la barrière d’entrée levée pour faciliter l’évacuation ou l’accès des secours. Il a ensuite fallu faire le compte des dégâts : une roulotte détériorée par des branches, quatre arbres tombés sur le mini-golf, la terrasse dévastée par le vent mais pas une égratignure chez les vacanciers.

Conseils :

– Dans les régions habituées aux coups de vent, anticiper un maximum sur la conduite à tenir en cas de tempête.

– Ne pas négliger les opérations d’élagage et, au besoin, supprimer certains arbres.

– Avoir une sono en bon état.

– Accompagner les clients au maximum, leur parler, les informer, les rassurer.

Frédéric Lelong, Le Golf, deux étoiles, 155 emplacements, Dives-sur-Mer (Calvados) « Un mort dans mon camping ». Un matin de juillet, j’étais en train de faire ma première inspection quotidienne quand un gamin est venu me chercher en me disant : « Il y a un monsieur qui est mort dans sa voiture.» Passé un petit moment d’affolement, le côté pro a vite repris le dessus. Arrivé sur l’emplacement, j’ai vu l’attroupement autour de la voiture. J’ai appelé les pompiers. Il a fallu ensuite gérer beaucoup de choses en même temps : arrivée des secours, de la gendarmerie. Durant cette journée, j’ai coupé la musique et annulé les animations prévues. Mon personnel a eu la consigne d’écouter les gens, de leur parler sans pour autant faire de commentaire. Parallèlement, je me suis consacré uniquement à la famille.

Conseils :

– Déléguer la marche du camping pour gérer l’urgence (secours, police, famille, etc.).

– Isoler la famille dans un cocon pour la protéger.

– Parler avec les gens et les écouter.

– Anticiper, en ayant au moins un membre du personnel formé aux techniques de secourisme et disposer d’un défibrillateur.

Martine Lelièvre, La Reine Mathilde, trois étoiles, 115 emplacements,Etréham (Calvados) « J’ai fait un infarctus ». En pleine saison, le mari de Martine Lelièvre a été victime d’un infarctus. Appel des secours, médicalisation, évacuation sur l’hôpital, durant toute une matinée le camping, s’est trouvé sans direction.La solidarité a joué à plein.

Conseils :

– S’entourer d’un personnel compétent et polyvalent pour déléguer.

– S’efforcer au maximum d’être présent sur le terrain.

Myriam Quentin, La Truffière, trois étoiles, 96 emplacements, Saint-Cirq-Lapopie (Lot) «36 heures sans eau ». 13 août 2003, en pleine canicule. A la La Truffière, plus de 400 personnes sont installées. Une canalisation d’approvisionnement d’eau rompt et le château d’eau qui alimente notamment le camping, s’est vidé. Les clients ont d’abord plutôt bien pris la chose. Durant la journée, nous les avons envoyés à la rivière toute proche (pour des questions d’hygiène, la piscine était fermée). Nous avons récupéré de l’eau de filtration en sortie des fosses septiques qui nous a servi à alimenter les toilettes.

Conseils :

– Faites la chasse à l’information.

– Anticiper. Si vous avez des réserves de secours, remplissez-les.

– Ne pas attendre l’aide des autorités, prévoir immédiatement un plan B : citernes mobiles, palettes d’eau.

Christophe Lelièvre, L’Aiguille Creuse, trois étoiles, 80 emplacements, Les Loges (Seine-Maritime) «J’ai dû condamner mes sanitaires ». Pour la nouvelle saison, j’avais entièrement refait les sanitaires en les raccordant au réseau existant mais j’avais cru bon de les raccorder au réseau existant… erreur ! Le 15 août à 22 heures, un client vient me prévenir d’un problème de refoulement de WC dans les sanitaires. Sur place, je me rends compte que cinq WC étaient bouchés.Patron d’un petit camping, donc sans personnel à demeure, j’ai asséché et nettoyé tout seul. Vers 2 heures du matin, j’ai condamné les WC.

Conseils :

– Patron d’une petite structure, il faut être touche-à-tout, même pour trouver une solution provisoire mais salutaire.

– Soyez sur le terrain pour vous occuper du problème.

– Prévoyez une large liste de professionnels auxquels faire appel même durant l’été.

Gert Jan, Château de L’Epervière, quatre étoiles, 160 emplacements, Gigny-sur-Saône (Saône-et-Loire) « J’ai été braqué ». Dans la nuit du 12 au 13 août 2009… Derrière la réception, il y a le bar, la piscine intérieure avec le spa et un bureau dans lequel se trouve un coffre-fort. Il existe une alarme volumétrique qui protège l’intégralité de cette partie du camping. La porte du bureau a été forcée. Des cambrioleurs se sont emparés du coffre-fort (350 kg) et l’ont chargé dans le coffre d’une voiture volée. Il contenait environ 30 000 €. Au-delà du vol proprement dit, ce braquage a causé un gros traumatisme à l’équipe, constatant comment le fruit du travail d’une partie de la saison, partait en fumée en quelques minutes. Contrairement à des accords verbaux, notre assureur n’a pas couvert la totalité de la perte.

Conseils :

– Ne pas faire d’impasse en matière de sécurité et notamment d’alarme.

– Parfaitement négocier votre contrat d’assurance en essayant d’envisager toutes les éventualités.

– Lorsque cela arrive, ne pas sous-estimer le traumatisme. Ne pas hésiter à en parler, voire à faire intervenir un psychologue.

Nicolas Couturier, Le Vieux Chêne, quatre étoiles, 199 emplacements, Baguer-Pican (Ille-et-Vilaine) « J’ai eu le feu ». Le 19 juin 2006, nous sommes à quelques jours du grand rush et tout est prêt au Vieux Chêne. Dans la nuit, il a suffit d’un court-circuit dans la réserve pour que toute la réception s’embrase. Le gestionnaire, Nicolas Couturier, prévenu par la gardienne, arrive sur place ver 22 h 15 pour constater que le bâtiment est quasiment réduit à un tas de cendres. De la réception, il ne reste rien. Le matériel informatique, le terminal électronique de paiement, les téléphones, clés des hébergements, matériels d’animation, planning des animations, une quinzaine d’extincteurs pas encore installés, tout a brûlé. « Heureusement, 48 heures plus tôt, nous avions effectué une sauvegarde des fichiers.

Conseils :

– Sauvegarder en permanence les fichiers et notamment les réservations. Faire deux copies et ne pas les mettre toutes les deux au même endroit. La technique permet aujourd’hui des sauvegardes automatiques à distance.

– Le soir, laisser un minimum d’argent liquide et de chèques à la réception.

– Prévoir un double des clés des hébergements dans un endroit différent.

André Dugauguez, Les Pinèdes, trois étoiles, 164 emplacements,La Colle-sur-Loup (Alpes-Maritimes) « J’ai subi la légionellose ». Le 18 juin 2006, un client s’effondre dans son chalet. Transporté à l’hôpital d’Antibes, il est transféré le soir même au centre de réanimation de Nice où il reste trois jours durant entre la vie et la mort, avant d’être plongé dans un coma artificiel durant quinze jours. Il est resté hospitalisé trois mois.« Ce n’est que le lendemain que les médecins m’ont annoncé que mon client avait été victime de la légionellose. Même à ce moment-là, je n’ai pas envisagé une seconde qu’il avait pu être contaminé chez moi. » Malgré ses doutes, André Dugauguez demande à une société agréée de faire des prélèvements. « J’étais serein. Avant la saison, j’avais fait un choc thermique à 50 °C dans les chalets et les réseaux d’eau des blocs sanitaires. Quelques jours plus tard, le résultat des analyses tombe et annonce la présence de la bactérie.

Conseils :

– Maintenir une température de 60 °C dans les ballons, ce qui permettra une température de 50 à 55 °C pour l’eau distribuée.

– Profiter de travaux de plomberie pour supprimer les bras morts et tuyaux borgnes dans les canalisations.

– Mettre en place une pompe doseuse qui injecte à intervalles réguliers un désinfectant puissant dans le circuit.

– Vidanger, nettoyer et détartrer les ballons d’eau chaude au moins une fois tous les ans.

– Faire couler régulièrement l’eau aux points de distribution, la bactérie se développant dans les eaux stagnantes.

– Disposer d’un cahier de maintenance pour les travaux et les opérations d’entretien réalisées sur le réseau d’eau chaude.