Un an après : le nouveau classement à la loupe

Au 15 mai, on compte environ 80 campings reclassés avec le nouveau dispositif de classement. Un chiffre très faible au regard des 8 634 campings français…

Sans aucun doute, vous devriez être plusieurs centaines à franchir le pas cet été.Voici nos conseils pour gagner des points faciles et éviter de perdre des points bêtement. Sans oublier nos éclaircissements sur les critères sujets à différentes interprétations. Bref, tout ce qu’il faut savoir pour être prêt avant la visite de contrôle.« Je suis classé trois étoiles depuis des années. J’ai toujours fait en sorte d’être à niveau. Il n’y a pas de raison pour que je ne puisse pas me reclasser sans difficulté trois étoiles avec les nouveaux critères. » Nombreux sont les gestionnaires de camping qui pensent retrouver leurs étoiles sans trop de problème. D’ailleurs, une grande part des critères ont été repris des normes de 1993. « Pour conserver ses étoiles, il n’est pas nécessaire pour un patron de camping d’engager de gros travaux », indique-t-on du côté d’Atout-France. «Tout a été calculé pour que les campings qui souhaitent se reclasser avec le même nombre d’étoiles qu’avant puissent le faire facilement », confirme Cyril Urios de la FNHPA. En particulier en ce qui concerne les équipements sanitaires. Voilà pour la théorie. Car pour certains gestionnaires de camping, la pratique se révèle moins aisée. « Ce n’est pas une simple formalité que l’on passe sans se préparer », raconte Gérard Caron du camping International du Sierroz à Aix-les-Bains (Savoie). « Pour certains établissements, il risque d’y avoir de mauvaises surprises. Les contrôleurs ne se contentent pas de compter les lavabos. Tout est passé au crible. » Responsable technique national chez Dekra Industrial, Vincent Morisson confirme sans ambiguïté : « Le nouveau classement comporte beaucoup plus de critères qu’avant. L’exploitant n’est donc pas assuré de récupérer ses étoiles. Régulièrement, il y a des campings qui sont recalés alors qu’ils n’avaient même pas demandé une étoile supplémentaire ! »Des propos que confirme Raphaël Micheluzzi, propriétaire du camping Carpodrome de l’Etang de la Fougeraie à Saint-Léger-de-Fougeret (Nièvre) également reclassé trois étoiles avec les nouvelles normes. « Je pense qu’un certain nombre de campings devront investir un minimum pour conserver leurs étoiles. Car il est très facile de perdre des points. Le nouveau classement prend en compte la qualité, la propreté et la commercialisation. Et surtout, il y a de nombreux critères qui sont appliqués par les patrons de camping mais qui ne sont pas formalisés sur papier. Par exemple, de nombreux gestionnaires parlent plusieurs langues, mais ils ne l’affichent pas à l’entrée du camping. Au final, c’est un point de perdu. »

Se concentrer sur les points obligatoires : contrôlé fin septembre dernier, Raphaël Micheluzzi avait préparé la visite de contrôle pendant un mois, la grille à la main. « On pense toujours que l’on est dans les rails, et puis finalement on perd un point par-ci, un autre par-là. Passer à côté de huit points faciles peut arriver vite. C’est dommage. » Quand on sait que parmi les critères obligatoires la marge de manœuvre est de huit points parmi les deux étoiles ou de neuf points pour les trois étoiles, il est impératif de faire attention. Même si ces points perdus parmi les critères obligatoires sont compensables par trois fois plus de points parmi les critères « à la carte ». Mais plus le camping est petit et peu équipé, plus il doit, justement, assurer ses points obligatoires car il a peu de possibilité de récupérer des points « à la carte » grâce à un toboggan aquatique ou un jacuzzi…« J’ai perdu trop de points dans la partie information et sensibilisation. Ainsi, nous n’avions pas de badge indiquant que nous parlons différentes langues à l’accueil. Par ailleurs, je sensibilisais mes employés aux questions liées aux économies d’énergie et au tri sélectif. Mais je ne leur faisais pas signer de formulaire prouvant qu’ils avaient été sensibilisés ; je n’avais pas édité un guide de bonne pratique… », confesse le propriétaire du camping L’Etang de la Fougeraie. Résultat, les points n’étaient pas validés… Or le chapitre sensibilisation des collaborateurs permet de gagner six points !« Il en est de même avec le critère obligatoire 173 relatif à l’existence d’un système de collecte et de traitement des réclamations. Cela vaut cinq points, or trop d’établissements pensent qu’un livre d’or à l’accueil peut suffire », ajoute Jérôme Neveu, directeur du syndicat HPA de Dordogne et fin connaisseur du nouveau classement.

Bien se préparer avant le contrôle : « Préparez vous avant le contrôle de votre établissement. Prenez le temps de passer en revue tous les critères dans votre établissement». Le conseil est partagé par tout le monde. « Il ne faut pas inquiéter le gestionnaire de camping : s’il a tenu correctement son terrain, il n’aura aucun souci à retrouver son ancien classement. Mais s’il a pris du retard dans ses investissements ou s’il n’a rien fait dans les sanitaires depuis plusieurs années, alors là, il peut s’inquiéter », insiste Jérôme Neveu. Ce n’est donc pas un hasard si plusieurs syndicats départementaux ou régionaux HPA organisent des audits blancs. « Sinon, il ne faut pas hésiter à faire venir des collègues dans son camping. Le regard neuf d’un confrère est toujours très bénéfique », ajoute Raphaël Micheluzzi qui reconnaît néanmoins qu’il a consacré plus de temps à préparer l’audit Camping Qualité que le classement… De son côté, Atout-France répond également aux interrogations ([email protected]) des gestionnaires de camping.

Eviter de perdre des points faciles : directrice du pôle hébergement touristique au sein du cabinet de contrôle de BGCI, Laure Antonello rappelle de son côté que la grille affiche de nombreux points souvent obligatoires, très faciles à obtenir sans de gros investissements. Des points que certains perdent parfois bêtement faute d’attention. Ou à la suite d’une mauvaise interprétation. « La grille comporte une vingtaine de critères que les gestionnaires peuvent remplir sans aucune difficulté, comme mettre la grille de classement ou son résumé à la disposition des clients. Ce critère n°156 est obligatoire. Il suffit de télécharger la grille sur le site d’Atout-France et de l’avoir au bureau d’accueil. Idem en ce qui concerne le critère 169 qui veut qu’une information sur l’offre touristique locale soit accessible et disponible pour le client », ajoute Laure Antonello. Un critère obligatoire pour tous les campings et qui rapporte deux points.De la mise à disposition d’adaptateur(s) électriques à la réception (critère 171) au questionnaire de satisfaction (critère 172) en passant par l’affichage des horaires et des périodes d’ouverture du camping à l’entrée du camping et sur les supports d’information commerciale (critère 167 qui rapporte 3 points), la liste des points faciles gagner et pas chers à appliquer est longue (lire encadré ci-contre).« Attention, rappelle Laure Antonello. Beaucoup de gestionnaires pensent appliquer certains critères, mais dans les faits, ils sont parfois incapables de nous le prouver avec des documents. En particulier les critères liés à la sensibilisation du personnel et à l’information des clients. La note de clarification publiée sur le site d’Atout France (www.classement.atout-france.fr) est très utile. Elle s’ajoute au guide de contrôle qui donne une méthode de vérification et de validation des critères de la grille ».

Lire la note de clarification : en effet, la note de clarification publiée le 18 janvier 2011 donne de nombreuses précisions qui permettent d’éviter les mauvaises interprétations de certains critères. Ainsi, concernant le chapitre « densité d’occupation » (critère 1 et 2), la note indique que « la superficie d’un ou plusieurs emplacement(s) de parking auto, privatif(s) à un emplacement, est incluse dans la superficie totale du même emplacement. L’organisme de contrôle doit alors vérifier tout élément de preuve visant à confirmer le caractère privatif de l’emplacement de parking auto (dispositif de sécurité, supports de communication…). Autre exemple : A propos du balisage nocturne des voies intérieures, il est indiqué que « les éléments de preuve acceptés pour pouvoir valider le critère sont a minima des plages réfléchissantes situées à chaque angle des voies intérieures. » Fruit des questions des gestionnaires de camping et à la lueur des expériences des établissements déjà contrôlés, la note de clarification précise presque tous les critères de la grille ! Il n’est pas inutile de l’imprimer pour éviter de faire fausse route lors de votre pré-diagnostic.« Une chose est sûre, insiste Jérôme Neveu du syndicat HPA de Dordogne, il est impératif de se concentrer sur les critères obligatoires imposés dans chaque catégorie de classement car la marge de manœuvre est faible ». Un argument partagé par tous. En effet, il faut obtenir 95 % au minimum des points obligatoires. En dessous, le camping est recalé… Et parmi les fameux critères obligatoires, ceux qui concernent le chapitre « Etat et propreté des installation et des équipements » s’imposent à tous les campings. « Il est très facile de perdre des points dans ce chapitre, surtout dans la partie Etat », insiste Vincent Morisson de Dekra Industrial. « Une trentaine de points sont en jeu ! C’est irrattrapable si on les perd », ajoute Cyril Urios, permanent à la FNHPA. « Heureusement, le guide de contrôle détaille bien les différents niveaux d’état et de propreté», explique Laure Antonello. Autant s’en inspirer avant de se faire contrôler. « Avec l’ancien classement, on considérait automatiquement que les campings étaient propres. Le nouveau classement est beaucoup plus exigeant », rappelle Jérôme Neveu. C’est aussi tout l’intérêt de la réforme.