Agences en ligne : l’alerte de la FNHPA

L’intérêt manifesté par les agences de réservation en ligne pour le camping est devenu un vrai sujet d’inquiétude dans la profession. Au point de justifier le communiqué de la FNHPA suivant, à ses adhérents.  

Dans un contexte de crise économique où la captation de la clientèle en ligne est devenue un enjeu majeur notamment sur les moteurs de recherche comme Google, les OTA (agences ou centrales de réservation en ligne) de tous types (voir liste non exhaustive ci-dessous) sont en passe de devenir pour l’HPA des canaux de distribution incontournables.  En parallèle, ils se positionnent de plus en plus souvent comme des comparateurs de prix et agrégateurs d’avis clients.

La Fédération consciente de cette montée en puissance et du durcissement des clauses contractuelles imposées par ces opérateurs aux adhérents qui se sont engagés ou s’engageraient dans une telle voie, dénonce la volonté des agences de réservation en ligne de s’approprier votre clientèle, et de confisquer votre outil commercial. Il est ainsi du devoir de la Fédération de vous alerter, de vous inciter à la prudence et à la réflexion.

Lors de tout engagement avec quelques agences de réservation en ligne que ce soit, prenez bien connaissance du contrat commercial qui vous liera à toute OTA et veillez à négocier des clauses du contrat les plus transparentes, loyales et équilibrées possibles dans un esprit de partenariat qui justifient la valeur ajoutée de chacun des signataires :

–          exigez absolument de garder la maîtrise de votre politique tarifaire : ne laissez aucun OTA ou autre intermédiaire vendre en dessous du prix public que vous appliquez à vos propres clients !

–          vérifiez les règles d’allotement et le stock de locatifs garantis que vous concédez (clause de parité des disponibilités)

–          préservez le lien direct avec le client et soyez attentifs aux clauses concernant la gestion des réclamations clients et des commentaires clients en ligne

–          restez maître de la gestion de vos réservations,

–          analysez bien les modalités de rémunération du distributeur (commission sur le prix vendu à posteriori de la réservation ou avances sur commission)

–          assurez-vous de la possibilité de diversifier les canaux de distribution et utilisez-là ! la valeur de votre fonds de commerce en dépend (des décisions de justice en viennent à estimer leur valeur sur la base du chiffre d’affaires réalisé, déduction faites de ces commissions).

–          restez vigilants quant aux modalités d’utilisation du nom commercial du camping prévu dans le contrat : ne donnez pas de disponibilité à des opérateurs qui auraient la mainmise sur le nom de votre établissement dans les moteurs de recherche par l’achat de mots clés privés et confisquerait ainsi votre identité.

–          ne négligez pas les clauses relevant des conditions de résiliation ou de renouvellement des contrats

–          et en parallèle, continuez à travailler à la différenciation et la qualité de vos produits !

La Fédération saisie de ce dossier travaille activement avec les organisations professionnelles d’hôteliers, premières à dénoncer ces pratiques et, fait front commun à la mise en place d’un dispositif juridique à l’encontre des agences de réservation en ligne et de ceux qui souhaitent se désengager. Cette action collective sera d’autant plus efficace que chacun d’entre nous suivra ces recommandations de prudence individuelles. Ne devenez pas dépendants des agences de réservation en ligne !  Nous vous ferons part des travaux et actions de la Fédération dès cet automne.