Internet : Où en est votre e-reputation ?

Suivre les commentaires de vos clients, et parfois y répondre, est devenu nécessaire aussi sur les sites d’avis de voyageurs, un secteur à forte audience. N’hésitez pas à le suggérer à vos clients, et ne laissez pas sans réponse une critique vive.

Suivre à la loupe l’avis des clients

Depuis quelques années, les commentaires, positifs ou pas, des clients ne passent plus exclusivement par les courriers ou mails directs ni par le blog ou la page Facebook d’un camping : les sites d’avis sont devenus des points de passage inévitables, nécessitant un suivi des professionnels.

Le marché de ces sites est plus diversifié que celui des moteurs de recherche, mais l’américain TripAdvisor s’y taille quand même la part du lion (65 millions de visiteurs uniques en août 2011), rendant indispensable, pour ceux qui ne l’auraient pas encore fait, de s’y inscrire pour les services gratuits aux propriétaires (www.tripadvisor.fr/Owners-t2 : alertes, mises à jour des informations sur votre établissement, etc.).

Les avis de clients ont plusieurs utilités : pour vous, pour détecter un éventuel problème ou loupé (un client peut avoir eu une expérience malheureuse), et surtout pour de futurs clients de s’assurer que l’établissement leur conviendra. D’où l’intérêt de ne pas laisser sans réponse une éventuelle descente en flamme, dont l’effet serait désastreux. Il peut s’agir juste de rappeler que votre établissement est plus centré sur les familles et donc propose des animations enfants et moins pour les adultes. Ou encore de signaler qu’un chemin d’accès difficile lors de la venue du client a été remis en état depuis, etc.

Inciter les clients contents à témoigner

Patrick Noël, webmaster et prestataire Internet, assure ainsi pour plusieurs de ses clients (par exemple les quatre établissements de campmed.com) une veille des commentaires, sur les principaux sites, y compris YouTube ou le Guide du Routard. Pour lui, « on ne peut plus ignorer les sites d’avis de consommateurs genre TripAdvisor ou Zoover, et nous avons installé sur notre nouveau site des avis consommateurs provenant de notre centrale de réservations en ligne par souci de transparence ».

Il emploie une recherche via Google (avec des requêtes comme avis + camping X) et regarde les résultats, puis voit avec les propriétaires les réponses qu’ils souhaitent apporter. Un exercice qui demande du doigté et de la patience…

«Depuis deux ans, nous suivons régulièrement les commentaires des internautes sur Internet, en particulier sur TripAdvisor, dont nous recevons les alertes automatiques. En haute saison, même sans alerte, je vais y regarder les avis tous les deux jours » raconte ce directeur de camping varois. «Nous demandons aux clients qui sont contents, à la fin de leur séjour, de nous mettre un petit mot sur TripAdvisor. C’est bien d’avoir également des avis critiques, qui nous font évoluer et peuvent nous alerter sur des améliorations à faire ».

Attention aux faux témoignages

Les sites d’avis engendrent parfois de fausses critiques. Veillez à garder votre sang froid et répondre calmement aux internautes. Aussi, rares sont les faux avis qui proviennent de concurrents malveillants mais méfiance tout de même !

 Dans TripAdvisor, Le Soleil à Argelès-sur-Mer (Hérault) obtient des commentaires globalement positifs (le classant quatrième sur vingt-trois  « hébergements spéciaux »). On trouve un avis critique du 29 août 2010, où une internaute se plaint du refus des chiens « alors que rien n’est précisé sur le guide », et attribue à tous les critères (emplacement, literie, propreté, etc.) la note la plus basse. Réponse « zen » du camping: « Nous comprenons que vous ayez été décue en arrivant de vous apercevoir que les chiens n’étaient pas acceptés. Mais c’est noté sur tous les guides et à l’entrée du camping. En revanche, que vous notiez les prestations du camping (chambres, propreté, etc.) alors que vous n’y avez pas séjourné, n’est pas très objectif.» De quoi sérieusement désamorcer l’effet de cet avis sur de prochains lecteurs.

Des bidonneurs professionnels

Gare aux faux avis ! Pas les avis négatifs –si un professionnel malveillant veut nuire à un concurrent, il est peu probable qu’il le fasse à grande échelle, écrire des avis étant chronophage-, mais les avis positifs émanant de faux clients (ce qui constitue un délit de « pratiques commerciales trompeuses », pour le commanditaire comme pour l’exécutant) deviennent parfois un vrai business.

Le mensuel Les Inrocks a publié en juillet 2011 (à lire sur www.lesinrocks.com) une enquête révélatrice : un journaliste a contacté des agences Internet, en France et ailleurs, en se faisant passer pour un site de réservations d’une cinquantaine d’hôtels devant ouvrir prochainement. Le prétendu site cherchait un prestataire pour écrire des faux commentaires clients sur tous ses hôtels, sur son site et dans TripAdvisor. Résultat,la moitié (!) des agences contactées a accepté la mission, certaines exposant d’ailleurs avec précision leurs méthodes pour ne pas se faire détecter (clé 3G pour changer d’IP à chaque connexion, salarié envoyé dans un cyber-café, petite nuance critique dans un commentaire dans l’ensemble très positif, etc.).