Communiquer avec ses salariés

Il n’est plus guère de campings qui n’aient pas compris l’intérêt d’une bonne communication à destination de leurs clients. Mais la communication interne, vers ses propres salariés, est tout aussi vitale pour l’entreprise…

Développer le sentiment d’appartenance

Certains n’hésitent pas à parler de marketing social : de même que l’entreprise vise à satisfaire les besoins de ses clients, elle doit aussi se préoccuper des besoins de ses salariés.

Au premier rang de ces besoins : celui d’être informé. Quelles sont les informations indispensables dont vos collaborateurs ont besoin pour réussir dans leurs missions ? Comment les leur transmettre ? En amont des informations sur son poste de travail, le collaborateur a besoin d’informations plus générales qui vont lui permettre de s’identifier à l’entreprise.

D’abord l’histoire : d’où vient l’entreprise ? Les salariés qui ont participé à l’évolution de l’entreprise et contribué à son histoire ont un sentiment naturel d’appartenance. Mais les nouveaux salariés, ou les salariés saisonniers qui constituent le gros des troupes, doivent aussi pouvoir s’approprier cette histoire. Ne serait-ce que pour faire bonne figure face à  des clients fidèles depuis de nombreuses années qui en sauraient plus qu’eux sur l’histoire du camping !

Faire comprendre la stratégie de l’entreprise.

Ensuite la stratégie, les objectifs : où va l’entreprise ? Comment cette stratégie et ces objectifs se répercutent-ils dans l’activité du service (et des autres services). Ces informations permettent au salarié de comprendre l’incidence de ces choix stratégiques sur son propre poste. Si, par exemple, vous avez intégré dans votre stratégie des axes comme la qualité ou le développement durable, vous pensez naturellement à les utiliser dans votre communication externe, vers vos clients. En parallèle, vous avez aussi tout intérêt à utiliser ces axes stratégiques dans votre communication interne, vers vos collaborateurs ; ces thèmes qui donnent du sens au travail sont valorisants pour les salariés et donc mobilisateurs. Enfin l’information doit porter sur les résultats : quantitatifs (taux d’occupation et autres statistiques d’activité) et qualitatifs (satisfaction des clients, résultats des audits qualité…). Ces informations permettent d’engager l’équipe dans des objectifs de maintien ou d’amélioration des performances.

Comment faire circuler l’information

Une bonne communication dans l’entreprise implique de maîtriser les trois sens de circulation de l’information : direction –salariés, salariés-direction, transversal

La bonne communication dans l’entreprise nécessite Pour être efficace, l’information doit circuler dans trois sens : les flux descendants pour faire connaître aux collaborateurs les informations venant de la direction, les flux ascendants pour faire remonter à la direction des informations venant de la base (écouter les collaborateurs) et les flux collatéraux pour faire passer des informations de service à service. Si l’information descendante est assez naturellement pratiquée, les deux autres le sont beaucoup moins. Pourtant, tout en valorisant les collaborateurs, l’information ascendante bien utilisée est source de progrès pour l’entreprise ; les personnes qui font le travail de base sont souvent les plus à même de proposer les évolutions nécessaires. La nécessité d’une bonne circulation de l’information collatérale est plus sensible dans les établissements qui emploient du personnel en nombre, avec de services biens distincts.

Communiquer pour décloisonner

Alors, elle évite le cloisonnement entre services souvent à l’origine du sentiment de manque d’information. Par exemple, si le projet de nouvelle brochure concerne d’abord le service commercial, en informant les autres services des choix réalisés au fur et à mesure de l’évolution du projet, on évitera qu’ils découvrent le résultat final en même temps que les clients ! Pour les informations évolutives ou périssables, les outils ne manquent pas : de la réunion à l’entretien individuel, en passant par la note de service pour les plus formels, mais aussi par des échanges plus informels à différents moments de la journée. Pour transmettre une information plus durable concernant le camping, on peut recourir à des moyens plus « ancrés », comme un livret d’accueil du personnel incluant les procédures ayant cours dans l’établissement selon les services ; un outil qui peut également prendre la forme d’un guide interne. Consacrer du temps à ce type d’outil peut en faire gagner par la suite, surtout si l’on a beaucoup de personnel.