Bien communiquer avec ses clients

Il fut un temps où communiquer avec ses clients était relativement facile. Avoir une brochure, faire des salons, prendre quelques publicités dans des guides ou afficher des panneaux de signalisation le long de la route était suffisant. Puis Internet, les smartphones, les réseaux sociaux et les sites d’avis ont fait leur apparition. Si ces nouvelles technologies ont ouvert la porte à bien des possibilités, elles sont également un véritable labyrinthe pour le gestionnaire de camping, parfois plus à l’aise avec les tâches quotidiennes de son terrain que dans la jungle des réseaux sociaux.

La spécificité des tablettes et des marques

Ces dernières années, les supports de consultation ont fortement changé. Même si l’ordinateur reste en tête, les smartphones et les tablettes se sont imposés comme des outils du quotidien.

 

Si l’usage du smartphone reste différent, notamment grâce aux fonctionnalités liées à l’itinérance, la tablette, elle, rattrape son retard sur l’ordinateur pour les visites de sites avant le séjour, ainsi que pour les réservations (40% des réservations en 2014 et le chiffre est en constante progression). Il est donc important lors de la création de son site Internet de prendre en compte les spécificités des tablettes des différentes marques : affichage adapté aux écrans de petite taille, ergonomie pensée pour le tactile, abandon des technologies désormais obsolètes telles que Flash qui n’est pas supportée par l’iPad, etc. Concernant les sites pour smartphones, deux philosophies s’opposent : le Responsive Web Design ou les sites conçus spécialement pour smartphones. Le Responsive Web Design évoque les sites Internet dont le contenu s’adapte au support. Le même site sera donc visible sur un PC, sur une tablette ou sur un smartphone avec une mise en page différente selon que l’affichage soit horizontal ou vertical et selon la taille de l’écran. Les principaux atouts de cette technique sont de n’avoir à gérer qu’un site et d’être souvent moins chère.

La seconde solution utilise le même site pour l’ordinateur et la tablette, mais prévoit un site différent pour le smartphone. En revanche, celle-ci présente l’inconvénient de devoir créer deux sites, même si ces derniers sont généralement en interaction lorsqu’ils ont été développés par la même société, mais offre l’avantage de pleinement optimiser l’affichage sur le smartphone.

Un site alimenté par votre actualité

Outre la multiplication des supports, la façon de penser son site Internet est également en évolution constante. Il ne suffit plus de mettre à jour son site une fois par an.

 

Il est désormais nécessaire de pouvoir prendre la main, sur tout ou partie du site, pour pouvoir y afficher très rapidement des actualités, ainsi que des promotions. Il faut toutefois s’imposer une certaine rigueur afin d’actualiser ces informations régulièrement. Laisser en ligne une actualité périmée ne rassure pas l’internaute. Les progrès techniques, et notamment l’arrivée du haut débit, ont également permis à la vidéo de faire son entrée sur les sites Internet. Et, avec les drones qui autorisent de nouvelles idées et de nouveaux points de vue, cette dernière va rapidement prendre une place très importante dans la communication en ligne. La vidéo peut se réfléchir de plusieurs façons aujourd’hui. Une vidéo professionnelle, brève mais complète qui donne une vision globale et très séduisante du camping, ou une vidéo, plus « brute » et immersive, sans montage mais très informative, telle que Ctoutvert le propose avec Camping Street View. Les téléphones portables et les outils de type GoPro permettent également aux gestionnaires de multiplier les vidéos pendant la saison afin d’alimenter la page Facebook du camping. Ces vidéos, réalisées lors des animations du camping, ne doivent pas être trop longues (30 secondes environ) et permettre de dynamiser sa communication sur les réseaux sociaux. Car les réseaux sociaux, et Facebook, au premier plan, sont devenus des partenaires incontournables dans le paysage Internet. Gratuit et puissant si l’on s’en sert correctement, le réseau social peut également devenir très chronophage, il faut donc bien gérer son temps et ses publications. Même s’il n’existe pas de règles exactes quant à la périodicité des publications, une présence sur Facebook plusieurs fois par semaine est devenue nécessaire pour faire vivre un compte. L’idéal étant de publier aux heures et jours les plus populaires (en semaine, de 13 à 16 heures selon les statistiques, mais seule l’expérience vous dira quelle est la meilleure période pour vos clients avec le nombre de « j’aime » et de partages enregistrés). Toutes les publications doivent être agrémentées de photos, si possible amusantes, et, encore mieux, de vidéos. Il ne faut donc pas hésiter pendant l’été à filmer un maximum de séquences de quelques secondes seulement qui ne nécessiteront aucun montage. Suivant que l’on soit ou non à l’aise avec les nouvelles technologies, filmer, puis alimenter Facebook avec des vidéos des activités, peut devenir une partie du travail de l’équipe d’animation.

Il n’y a pas que Facebook

Si, à l’heure actuelle, Facebook demeure le réseau social numéro un, il ne faut cependant pas négliger les autres.

 

Les efforts de Google pour développer Google+ devraient porter leurs fruits et offrir une vraie chance au concurrent de Facebook, et si Twitter est encore un peu retrait en France, il séduit de plus en plus les jeunes, qui commencent à montrer quelques signes de désengagement de Facebook. Instagram, l’application photo de Facebook, permet, elle, de publier très facilement les photos prises avec son smartphone. Populaire chez les jeunes, elle assure beaucoup de partages. Toutefois, la force des réseaux sociaux tient dans le nombre de fans ou de followers. Aussi, il est important, pendant l’été, d’inciter les campeurs à suivre les différentes pages du camping.
Certes, les nouvelles technologies se sont imposées comme un outil de communication indispensable au cours des dernières années. Toutefois, la bonne vieille formule brochure et salon séduit encore des gestionnaires de campings qui aiment partir à la rencontre de leurs clients. Quantitativement, les salons ne peuvent bien évidemment pas rivaliser avec Internet. Qualitativement, ils permettent cependant de rencontrer une clientèle différente et offrent l’opportunité de prendre le temps de discuter avec les clients que l’on y rencontre. Un luxe que ne permet plus Internet qui se doit de séduire le visiteur en quelques secondes seulement.

Communiquer avec les campeurs sur le camping

Faire venir les clients sur le camping semble être la partie la plus difficile de la communication. Il ne faut cependant pas relâcher les efforts une fois que celui-ci a franchi la porte de la réception.

 

Bien communiquer avec ses clients permet de dynamiser ses services et ses animations et de se garantir un meilleur taux de satisfaction. Dès l’arrivée du client, il est primordial de lui fournir un maximum d’informations. Plus le camping est grand, plus il est important d’offrir au client des explications précises et détaillées afin qu’il ne manque pas un service ou une animation à laquelle il aurait aimé participer. Pour présenter le camping et ses services, le livret d’accueil demeure un outil très pratique. Pour que ce dernier soit utile, il faut cependant qu’il soit aussi complet que possible, et surtout à jour au niveau des horaires, etc. Le but de ce livret est de faciliter le séjour du client mais également de l’inciter à venir consommer dans les différents services. On peut y trouver le plan du camping, les horaires de tous les services, ainsi que le menu du restaurant ou des plats à emporter. Parfait complément du livret d’accueil, le pot de bienvenue permet de présenter, lors d’un moment convivial, les infrastructures du camping, le programme d’animation mais aussi, parfois, les partenaires locaux. Au Camping du Lavedan (quatre étoiles, à Lau-Balagnas, en Hautes-Pyrénées), ce pot d’accueil est l’occasion pour les campeurs de rencontrer les prestataires locaux (canoë, rafting, etc.), et de s’inscrire dès le dimanche soir pour les activités proposées aux alentours du camping pendant la semaine. Un vrai plus pour le client, mais aussi une façon de mettre en avant des prestations extérieures auxquelles le campeur n’aurait pas forcément pensé. Afin de mettre en avant certains services, proposer des « offres découvertes » peut être une solution intéressante. Au Château le Verdoyer (quatre étoiles, à Champs-Romain, en Dordogne), les clients peuvent, en réservant leur séjour, prendre l’option « dîner le soir de l’arrivée ». Ils bénéficient alors d’un repas : entrée, plat et dessert à seulement 12 €. « C’est une façon de faire connaître notre restaurant et généralement les gens y reviennent au moins une fois pendant leur séjour », précise Floris Ausems, propriétaire du Château le Verdoyer.

Communiquer dans le camping avec les nouvelles technologies

Les nouvelles technologies offrent aujourd’hui de nouvelles solutions pour communiquer avec ses clients sur le camping.

 

Le site Internet, dans sa version mobile, peut en effet devenir un véritable livret d’accueil interactif où le client peut trouver toutes les informations pratiques dont il aura besoin pendant son séjour. D’autant qu’avec les fonctionnalités GPS des smartphones, de nouvelles options apparaissent. Il est ainsi possible de proposer des cartes interactives de la région avec les sites touristiques à visiter et l’itinéraire pour rejoindre ces sites. Pour les campings où la randonnée est un point important, des sites très bien conçus tels que Cirkwi permettent de fournir aux campeurs des itinéraires de randonnée numériques et personnalisés, ou d’utiliser des circuits déjà créés. La géolocalisation permet même de modifier le site Internet suivant le lieu où l’on se trouve. Sur les sites pour smartphones de Ctoutvert, par exemple, le menu change suivant que l’on se connecte depuis le camping ou non, car l’usage du smartphone n’est pas le même avant ou pendant le séjour. Si la connexion Wi-Fi est payante sur le camping, il ne faut toutefois pas oublier les campeurs étrangers pour ce genre de services. La connexion 3G ou 4G depuis la France demeurant très chère pour eux, il est important de demander à la société en charge du Wi-Fi d’ouvrir un accès gratuit au site du camping. Cette ouverture du réseau Wi-Fi peut d’ailleurs s’étendre à d’autres sites afin d’offrir des services supplémentaires aux campeurs. L’interface de connexion au Wi-Fi est un autre moyen d’informer ses clients en publiant sur l’interface de connexion au Wi-Fi des actualités, la météo ou le plat du jour au restaurant. Cette technologie est cependant « encore trop peu exploitée par les gestionnaires de camping, même si la pratique commence à se répandre », ainsi qu’en témoigne Jérémie Jeudi, de la société E-Wi Télécom. La société Osmozis, spécialisée dans la couverture Wi-Fi des campings, propose d’ailleurs en option son « canal d’information » où le camping peut publier en temps réel sur une interface accessible depuis les smartphones et les tablettes un programme d’animation et des infos sur le camping.

La TV pour s’adresser aux campeurs

Le développement du haut débit et, pour les plus chanceux, de la fibre optique, autorise à réfléchir à de nouveaux canaux de communication. Ainsi, quelques campings proposent désormais la TV sur IP dans leurs mobile-homes.

 

Les TV connectées à Internet peuvent afficher le programme d’animation du camping, le menu du restaurant, etc., ainsi que l’on peut déjà le voir dans nombre d’hôtels. Toutefois, si cela offre bien des perspectives, le coût demeure assez élevé, non « pas tant pour l’installation elle-même que pour les travaux nécessaires pour amener les câbles aux locatifs », poursuit Jérémie Jeudi. « Cela peut toutefois être intéressant d’y réfléchir lors de travaux sur le réseau électrique ou lors de la création d’un camping.» Outre ces technologies déjà mises en place dans certains campings, de nouveaux moyens de communication vont, à n’en pas douter, se développer dans les années à venir. Notamment l’iBeacon : de petites balises pouvant être déposées n’importe où dans le camping envoient par Bluetooth des messages personnalisés aux porteurs de smartphones ou de tablettes. A Londres, par exemple, une centaine de boutiques de Regent Street se sont équipées afin de proposer des offres personnalisées aux consommateurs. On imagine les possibilités sur un camping où les services communiqueraient directement avec les téléphones des campeurs.

Ne pas négliger l’affichage et le club-enfants

Aussi performantes soient les nouvelles technologies, les vieilles méthodes ont encore de beaux jours.

 

Ainsi, pour Daniel Damia et Pascale Biancone (Holiday Green, cinq étoiles, à Fréjus, dans le Var), malgré toutes les techniques de communications utilisées sur le camping Holiday Green (Facebook, affichage numérique, etc.), « le programme d’animation distribué sur une feuille de papier à la réception du camping demeure le meilleur moyen pour communiquer sur les animations auprès des clients. Nous avons essayé de le supprimer mais les clients nous le réclamaient. Nous y sommes donc revenus. Et maintenant nous l’imprimons en couleurs. » De même, un exemplaire du menu du restaurant ou des plats à emporter mis à disposition des clients dans les mobile-homes reste un excellent moyen pour les inciter à venir manger au restaurant. Le club enfants est également une excellente façon de communiquer auprès des parents pour dynamiser les soirées. Utiliser la mascotte et de la musique pour regrouper les enfants pour une animation ou une mini-disco est, en effet, une excellente occasion d’annoncer les animations qui prennent place sur le camping. Les enfants sont d’excellents relais.

Communiquer après le départ

Trouver de nouveaux campeurs est l’un des enjeux pour les gestionnaires de camping. Toutefois, fidéliser ses clients est tout aussi, voire plus, important.

 

Une fois que le client a quitté le camping, il est nécessaire de rester en contact avec lui afin de l’inciter à revenir. Parmi les méthodes classiques, la carte de vœux demeure une solution appréciée de certains. Elle a toutefois été peu à peu remplacée par sa version numérique, l’emailing. Il est important au gré des réservations et des séjours de se créer une base de données de clients avec leurs adresses e-mails afin de pouvoir utiliser celle-ci avec des newsletters régulières pendant l’hiver. Il n’est cependant pas nécessaire de les assommer d’e-mails. Un abus serait d’ailleurs considéré comme du spam. Trois ou quatre campagnes annuelles sont suffisantes. Suivant la période, elles permettront de revenir sur la saison passée, d’inciter les clients à venir donner leur avis sur leur séjour, de leur demander de suivre le camping sur les réseaux sociaux, d’annoncer les promotions, etc.
Une nouvelle fois, Facebook et les réseaux sociaux sont un excellent outil pour conserver un lien avec ses clients. Après leur séjour, ces derniers apprécient de faire partager à leurs amis des publications sur les animations et les activités auxquelles ils ont participé. Et pendant l’hiver, publier des photos des travaux d’amélioration permet de susciter l’envie des campeurs en leur mettant l’eau à la bouche pour la saison suivante. Pendant la construction de la piscine couverte du camping Le Paradis (cinq étoiles, à Saint-Léon-sur-Vézère, en Dordogne) une webcam a filmé en continu les travaux. Les campeurs pouvaient ainsi suivre leur avancée en temps réel. « Nous avons eu de vrais retours à ce sujet. Certains de nos clients ont sans doute plus vu des travaux que nous », s’amusait Ellen Kusters, propriétaire des lieux.

Répondre aux avis de clients

Depuis quelques années, un nouvel enjeu a fait son apparition : les sites d’avis en ligne, de types TripAdvisor ou Zoover.

 

Les sites d’avis ont de plus en plus de poids et il nécessaire de bien gérer les avis reçus sur ces derniers. Il est conseillé de toujours y répondre. Daniel Damia et Pascale Biancone de Holiday Green y accordent un soin tout particulier : « Nous donnons la priorité à TripAdvisor qui nous semble prendre le dessus sur les autres. Nous répondons à chaque avis sur la base d’une règle très simple : la réponse doit être de la même longueur que l’avis. » Lors de ces échanges avec les clients sur les sites d’avis, il faut bien évidemment garder son calme et ne jamais s’énerver. Il faut essayer de transformer les critiques en des points positifs lorsque cela est possible. Ainsi, un camping avec peu d’animations, deviendra un camping paisible. Dans certains cas, vous pouvez également demander à des clients fidèles de répondre à votre place. Car finalement, malgré tous ces efforts de communication, ce sont souvent eux qui parlent le mieux de votre camping.

Shopping

Voici quelques fournisseurs qui vous permettrons de mieux communiquer avec vos clients.

 

Camp-emailing

ESE Communication, www.ese-communication.com
A partir de 1 950 € pour cinq newsletters.
Cette nouvelle offre permet de mettre en place des campagnes d’e-mailing annuelles sur la base de trois ou cinq envois de newsletters par an (ou plus sur devis). Les newsletters sont conçues sur un gabarit personnalisé et élégant, adapté au camping, où une partie commerciale sera toujours mise en avant.
 
Guest App

Guest App, www.guestapp.me
A partir de 29 € par mois.
Cette application a pour but de vous simplifier la vie face aux sites d’avis. Parmi ses différentes fonctionnalités, elle vous permet de surveiller depuis un seul écran votre activité sur les différents sites d’avis et de répondre très simplement aux avis positifs ou négatifs, sans avoir à vous connecter chaque matin sur les différentes plates-formes où l’on parle de votre camping. L’autre spécificité de l’application est de pouvoir remplacer un livre d’or et d’inciter vos clients à laisser des avis en 3 clics depuis la réception du camping. Des avis qui seront automatiquement publiés sur le site de votre choix (pour le moment Guest App propose plusieurs sites dont Zoover ou Trivago, mais pas encore TripAdvisor).

Caméscope

Go Pro Hero 4 Silver aux alentours de 379 € / PNJ AEE S70 aux alentours de 269 €.
La nouvelle gamme de caméscopes compacts, résistants aux chocs et étanches popularisés par la marque américaine Go Pro est un outil très pratique pour alimenter son compte Facebook en vidéos. D’une prise en main facile, notamment grâce au capteur grand angle qui évite les cadrages ratés, ces mini-caméscopes autorisent des prises de vues originales (filmer l’aquagym sous l’eau, descendre le toboggan aquatique, ou encore être accroché au guidon d’un VTT, etc.). Prévus pour les sports extrêmes, ces caméras peuvent être confiées sans problème à l’équipe d’animations qui pourra l’utiliser pour filmer les différentes activités. Le modèle le plus célèbre est la Go Pro, toutefois, la marque française PNJ propose des modèles d’excellente qualité à un tarif inférieur.