Bien accueillir les campeurs étrangers

Les professionnels du tourisme le savent : bien accueillir est un métier. Surtout lorsqu’il s’agit de recevoir des étrangers dans son établissement. D’autant que les enjeux sont importants. Avec Internet et les avis en ligne, un mauvais accueil est sanctionné immédiatement à l’échelle planétaire.Voici nos conseils pour bien accueillir mais aussi séduire les Britanniques, les Allemands et les Néerlandais.

Bien accueillir les Britanniques

Avant même d’accueillir une clientèle anglaise sur son camping, il est important de la convaincre de venir. Pour cela, la communication est importante.

Le campeur britannique, et tout particulièrement celui qui traverse la Manche pour la première fois, a besoin d’être rassuré lorsqu’il choisit sa destination de vacances. Un site Internet et une brochure traduits en anglais seront bien évidemment nécessaires pour lui donner confiance. Mais il faudra pour cela qu’ils soient bien traduits. L’usage des traductions en ligne est donc à proscrire, à moins de les faire vérifier par quelqu’un parlant la langue. L’idéal, afin de s’adresser à la clientèle anglaise, étant même de faire récrire les textes par un Anglais. En effet, ce qui séduira un client français ou néerlandais, plaira parfois moins à un client britannique. De même, une photo attractive pour un Français ne le sera pas toujours pour un Anglais. Ainsi, les campeurs d’outre-Manche ont souvent d’imposants attelages et fréquemment des caravanes double essieux. Ils seront donc plus sensibles à des photos montrant ce type de véhicules sur de grands emplacements. « Nous avons une clientèle très majoritairement anglaise, confie Miguel Auvret (Domaine du Logis, 5 étoiles, 198 emplacements, La Chapelle-aux-Filtzméens, Ille-et-Vilaine). Nous avons donc créé de grands emplacements viabilisés et nous les mettons en avant dans nos brochures et site Internet. »

La question  des animaux

Rassurer et informer les campeurs est donc un point important et il faut pour cela parfois réfléchir à des problèmes spécifiques aux Britanniques. Ainsi, selon Clare Dupond, anglaise, qui a géré plusieurs campings en France (Val de Cantobre, Lac de la Forêt d’Orient, La Plage Blanche) et travaille aujourd’hui au Domaine de Louvarel (5 étoiles, 110 emplacements, Champagnat, Saône-et-Loire), « il est important de mettre en avant certains services bien particuliers, comme le fait de pouvoir s’occuper des rendez-vous chez le vétérinaire pour les chiens qui doivent repasser la frontière. En effet, lorsqu’ils retournent chez eux, les Anglais (qui ont un animal) doivent justifier d’un contrôle vétérinaire de moins de cinq jours, sous peine de mise en quarantaine. Ce que confirme Frédéric Mancho du Castel La Bien Assise (5 étoiles, 198 emplacements, Guînes, Pas-de-Calais) : « Nous travaillons avec deux ou trois vétérinaires. Pour les camping-caristes, nous prêtons une voiture pour se rendre aux rendez-vous. »
Le cas du Castel La Bien Assise est toutefois particulier, comme pour les autres campings situés à proximité des ferries : « Nous avons une grande amplitude d’ouverture pour l’accueil des clients anglais du fait de la proximité des ferries. Nous les accueillons jusqu’à très tard dans la soirée et nous mettons peu de contraintes sur les heures de départ. De même, la restauration est un point primordial chez nous, car les gens qui débarquent du ferry pendant la soirée souhaitent rarement cuisiner en arrivant. »
Lors de l’arrivée des campeurs anglais, il est nécessaire, comme pour toutes les nationalités, d’être très accueillant. Qu’ils se sentent rapidement à l’aise.
« C’est particulièrement vrai pour ceux qui viennent en France pour la première fois », note Russell Wheldon, directeur marketing d’Alan Rogers. « Il faut faire en sorte qu’ils se sentent bien tout de suite et ne pas hésiter à leur expliquer un maximum de choses. Imaginez l’inverse, mettez-vous dans la peau d’un Français qui arrive en Angleterre pour la première fois et imaginez toutes les questions que l’on peut se poser. » Et ce spécialiste d’ajouter : « Dites-leur que vous êtes à leur disposition pour tout besoin, appeler un taxi, contacter un médecin ou un garagiste. »
Lorsque cela est possible, avoir une personne de langue maternelle anglaise à la réception est un vrai plus, comme l’explique Clare Dupond : « Parler l’anglais parfaitement évite de possibles malentendus et les expressions maladroites. Cela permet aussi de mettre à l’aise les clients avec de l’humour. Ce qui peut être difficile lorsque l’on n’est pas Anglais de langue maternelle car les humours français et anglais sont très différents. Les Anglais sont souvent moins formels que les Français. En revanche, il faut bien former le personnel à dire « s’il vous plaît » et « merci » lorsque l’on demande et reçoit de l’argent. Ne pas le faire serait considéré comme très malpoli. Mais ne pas dire « bonjour » est moins problématique. »

Lecteur de badges à droite

Parmi les services qu’il est nécessaire de proposer sur un camping qui reçoit beaucoup de clients anglais, il ne faut pas oublier d’avoir à l’entrée (à la barrière) un lecteur de badges à gauche et à droite pour le conducteur dont le volant est à droite. Il est aussi important d’avoir à la réception ou à l’épicerie des adaptateurs électriques pour les branchements de la caravane ou pour brancher  des appareils électriques dans les locations, comme l’explique Frédéric Mancho : « C’est indispensable d’avoir des adaptateurs à vendre ou à prêter. Car en Grande-Bretagne, les prises sont différentes des nôtres. Tous les ans, c’est un budget de plusieurs centaines d’euros pour nous, mais c’est important pour aider la clientèle britannique. » A l’heure d’Internet, la presse, elle, n’est plus une priorité : « Les gens peuvent désormais consulter leurs journaux sur Internet », explique Russell Wheldon. Toutefois, pour faciliter la consultation de leurs journaux favoris, si le Wi-Fi est payant, rendre gratuit l’accès à quelques sites d’actualités britanniques peut être un service apprécié.

Curieux de la cuisine française

Côté restauration, s’il y a encore quelques décennies les caravaniers anglais voyageaient parfois avec leur propre nourriture, cela a bien changé. Il faut bien évidemment proposer un menu traduit et avoir des serveurs capables d’expliquer la cuisine française. Le soir, ils dînent tôt (entre 18 h 30 et 19 heures). Par ailleurs, ils apprécient généralement la viande bien cuite et ils sont friands de légumes avec le plat principal. D’ailleurs, nombreux sont les Anglais à privilégier les menus végétariens. Et si vous avez une épicerie, il peut être pertinent d’avoir certains produits connus outre-manche (le thé PG Tips ou Typhoo, la sauce épicée de la marque HP, des Baked Beans, ces haricots blancs cuits avec de la sauce tomate, les biscuits anglais Mc Vities…). Mais les Britanniques sont désormais très curieux de la cuisine française. « Nous proposons une « assiette découverte » avec des escargots et des cuisses de grenouilles, confie Frédéric Mancho. Elle est appréciée. Comme nos assiettes de fromages ou nos spécialités locales. » Qui a dit que les Anglais ne mangeaient que du pudding ?  
 

Bien accueillir les Allemands

D’une façon globale, les Allemands sont assez francophiles comme en témoigne l’enseignement des langues où le français se classe juste derrière l’anglais.

Le tourisme profite fortement de cet engouement pour la France, d’autant que l’Allemagne est l’un des plus gros exportateurs de voyageurs au monde. En 2014, plus de 54 millions d’Allemands, soit les deux tiers de la population, sont partis plus de cinq jours à l’étranger pour un total de 67 milliards d’euros, selon le FUR (Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen, le service d’enquête sur le voyage). Le marché local demeure toutefois la destination favorite (31 %) et la France arrive en cinquième position, derrière l’Espagne, l’Autriche, l’Italie et la Turquie. Ces chiffres sont toutefois à relativiser lorsqu’il s’agit de camping. Si l’on réduit le champ aux campeurs, la France se place parmi les toutes premières destinations étrangères pour les Allemands, comme l’explique Eicke Schüürmann, allemand et directeur de la chaîne Leading Campings : « La France demeure l’un des pays les plus visités par les campeurs allemands. » La clientèle allemande représente d’ailleurs 19 % de la clientèle européenne sur les campings français. Loin derrière les Néerlandais mais juste devant les Anglais. Il faut toutefois séduire cette clientèle pour la faire venir en France. « Mon site est traduit en allemand, explique Patrick Benneker (camping Eurosol, quatre étoiles, 667 emplacements, Vielle-Saint-Girons, dans les Landes) qui a une importante clientèle allemande sur son camping, mais je participe également aux salons allemands. Il est important d’avoir un bon niveau d’allemand sur le stand, tout comme à la réception et au club enfants. » Une idée que confirme Eicke Schüürman tout en émettant une réserve : « Parler allemand sera toujours un plus. Toutefois, les nouvelles générations maîtrisent bien l’anglais et il vaut mieux leur parler dans un bon anglais qu’un mauvais allemand. Mais le français seul n’est pas suffisant. » En revanche, il faudra leur fournir beaucoup d’informations sur le site Internet et la brochure : « Les Allemands aiment avoir un maximum d’informations et aussi précises que possible, même dans les publicités. Il faut respecter les horaires annoncés, les dates d’ouverture, etc. Une information fiable est un point essentiel dans la communication à destination de cette clientèle. » Il faut ensuite pouvoir proposer une région attractive pour les campeurs allemands. « Le sud et la Bretagne sont des destinations très demandées, et, d’une façon plus générale, le bord de mer », constate Eicke Schüürman. « Le centre et les zones rurales sont plus difficiles à vendre même si, de par sa situation et son caractère authentique, un département comme la Dordogne pourrait attirer beaucoup d’Allemands. Mais il y a parfois trop de Néerlandais à leur goût. Les vieilles rivalités entre les deux pays font que les Allemands fuient les zones où ils pensent qu’il y aura trop de Hollandais. En particulier pendant les période de Coupe du Monde ou de Championnat d’Europe de Football. »

La qualité avant tout

A la différence des Anglais et des Néerlandais qui tendent à réduire les kilomètres jusqu’à leur lieu de villégiature, les Allemands ne semblent pas être effrayés par la distance. Ainsi Patrick Benneker, dont le camping se situe à l’extrémité de la France pour un campeur allemand, ne ressent aucune inquiétude à ce sujet lorsqu’il rencontre de nouveaux clients sur les salons allemands : « C’est une clientèle qui n’est pas à 100 ou 200 kilomètres prêts. Ils ont souvent les véhicules qui s’y prêtent. Mais, le point qu’ils abordent régulièrement est le prix des péages. » Sur le camping, la clientèle allemande est assez exigeante en termes de qualité de services, comme le note Eicke Schüürman : « C’est une clientèle qui ne veut pas forcément beaucoup de services mais qui veut que ceux qui sont proposés soient de qualité. Les sanitaires sont le point le plus important. Les campeurs allemands apprécient les sanitaires modernes mais ce n’est pas une obligation. S’ils sont bien entretenus, cela sera suffisant. Et il faut du papier dans les toilettes ! Des sanitaires sans papier dans les toilettes sont une raison pour ne pas choisir un camping ou ne pas y revenir. » Il est cependant un domaine où les clients allemands sont moins exigeants que d’autres nationalités : les animations. « Elles ne sont pas indispensables. Et surtout pas d’animations avec de la foule. »

 

Préserver leur intimité

« Les campeurs allemands cherchent surtout de vraies expériences liées à la région, des visites, des dégustations, des balades, etc. Plus que des activités sur le camping, ils seront en demande d’informations sur ce qu’il y a à voir ou à faire dans les alentours », explique le directeur des Leading Campings. « Ils sont moins intéressés par les animations, confirme Patrick Benneker. Au camping Eurosol, ils viennent surtout pour la plage. Ils partent tôt et reviennent en fin d’après-midi. Ils apprécient parfois une petite animation en soirée, mais ils repartent ensuite sur la plage pour le coucher de soleil. » Il faut dire que les clients allemands aiment préserver leur intimité. Ils seront généralement en recherche d’emplacements spacieux et, si possible, à l’écart des autres. Car ils sont de tradition plus intéressés par le camping que par les locations, « même s’il me semble qu’ils se tournent de plus en plus vers les hébergements locatifs ».
Côté restauration, les Allemands mangent relativement tôt et sont curieux de la gastronomie française, avec une petite préférence pour les viandes rouges bien cuites, les légumes et les pâtisseries. « Les clients allemands sont souvent déçus par la cuisine qui leur est proposée sur les campings français, souligne Eicke Schüürman. Ils regrettent que l’on y trouve trop de pizzas ou de snacks. » Il ne faut donc pas hésiter à proposer des produits locaux et des spécialités régionales. D’autant que cette clientèle a généralement un important pouvoir d’achat comme le fait remarquer Patrick Benneker : « C’est un pays où l’économie va plutôt bien et mes clients ont généralement un bon pouvoir d’achat. Tout du moins dans les régions, comme celle de Stuttgart, où je fais la promotion de mon camping. C’est sans doute moins vrai dans les Lander de l’ancienne Allemagne de l’Est. » En 2014, la recette du tourisme allemand en France avait en effet été de 4,4 milliards d’euros pour un panier moyen de 958 € par personne (chiffres fvw.com). Une bonne raison pour bien accueillir cette clientèle venue d’outre-Rhin.

Bien accueillir les Néerlandais

Si les Français ont des a priori sur une catégorie de campeurs étrangers, c’est sans nul doute sur les Néerlandais.

Il faut dire que ce petit pays de 16,5 millions d’habitants est très friand des vacances en plein air, et qu’il est donc le plus visible sur les terrains de camping français dont il représente plus d’un tiers de la clientèle étrangère. Parmi les a priori les plus tenaces, on trouve notamment l’idée très ancrée chez nos concitoyens que le Néerlandais est radin et qu’il voyage avec sa caravane remplie de pommes de terre. Si les origines de ce cliché furent peut-être fondées à d’autres époques, il n’est plus vraiment d’actualité, comme le souligne Floris Ausems (Château le Verdoyer, quatre étoiles, 150 emplacements, à Champs-Romain, en Dordogne) dont les parents sont Néerlandais : « Le Néerlandais n’est pas radin, il est économe. Mais il est vrai qu’il apprécie les offres et les tarifs avantageux. Je propose dans mon restaurant un menu spécial pour le jour de l’arrivée des campeurs, à 12 €, et il rencontre un grand succès auprès d’eux. »
Une idée confirmée par Jeroen Knip (RCN Val de Cantobre, quatre étoiles, 215 emplacements, à Nant, en Aveyron) dont l’essentiel de la clientèle vient des Pays-Bas : « Nous proposons des coupons de réductions. Les Néerlandais les apprécient beaucoup. » Ils sont d’ailleurs amateurs des formules hors saison, que ce soit la CKE, Camping Cheque ou l’ACSI. Toutefois, avant même de proposer des réductions, il est important de séduire le client néerlandais et de l’attirer sur son camping.

Le premier pas… aux Pays-Bas

Pour cela, il est important de s’appuyer sur les principaux partenaires nationaux, tels que l’ANWB ou l’ACSI et les tour-opérateurs comme Vacanselect ou Vacansoleil, et de venir à leur rencontre sur les salons organisés aux Pays-Bas comme le Vakantiebeurs d’Utrecht ou le Caravana à Leeuwarden : « Les gens apprécient que nous venions chez eux pour les rencontrer », note Floris Ausems. Le campeur néerlandais sera également rassuré avec un site Internet traduit dans sa langue et avec des informations aussi précises que possible.
Toutefois, ainsi que le précise Hans Pijnenburg, chef de produit et responsable des réservations à l’ANWB, « il vaut mieux un site traduit uniquement en anglais, voire juste en français, plutôt qu’un site mal traduit en néerlandais ».
Le fait de garantir un accueil dans leur langue est cependant un vrai plus, comme le soulignent les gestionnaires de camping qui reçoivent beaucoup de Néerlandais. « C’est rassurant, surtout pour les personnes âgées », note Gert-Jan Engel (Castel Château de l’épervière, cinq étoiles, 170 emplacements, à Gigny-sur-Saône, en Saône-et-Loire), lui-même néerlandophone.
Propos confirmés par Nathalie Ray (Ardèche Camping, quatre étoiles, 166 emplacements, Privas, Ardèche) pour qui le marché néerlandais représente 80 % de l’activité : « Tous les ans, nous recrutons quelqu’un qui parle néerlandais pour la réception. » Il faut cependant savoir s’adapter aux clients qui recherchent un peu d’authenticité et qui ne souhaitent pas séjourner sur un camping exclusivement néerlandais. « J’ai toujours du personnel néerlandophone à la réception, remarque Floris Ausems. Toutefois, si un client néerlandais arrive en essayant de parler français, je demande à mon équipe de poursuivre la conversation en français. »
Si une partie de la clientèle néerlandaise aime se retrouver sur des campings où tout a été pensé pour elle, une autre part, non négligeable, aime des établissements plus authentiques avec un certain art de vivre à la française. « Il y a encore beaucoup de campeurs néerlandais à la recherche d’un endroit spécial, beau et nature, sans trop de Néerlandais », admet Gert-Jan Engel. Il faut donc savoir adapter sa communication afin d’attirer la clientèle qui correspond le plus à son camping.

Des enfants à choyer

Outre la réception, l’animation est l’un des postes où il est important, voire primordial, d’avoir une équipe néerlandophone. En effet, « aux Pays-Bas, l’enfant est prescripteur pour les vacances, reconnaît Floris Ausems. Il faut donc tout faire pour l’attirer et lui faire passer de bonnes vacances ». Avoir un ou des animateurs capables de parler sa langue est donc le minimum. Même s’il est fréquent de voir les parents participer aux animations en compagnie de leurs enfants. Parmi les activités les plus appréciées, la mini-discothèque est désormais un classique pour nombre d’établissements. Les enfants sont très importants dans le système néerlandais qui peut sembler beaucoup plus permissif que le nôtre. Cela peut parfois être surprenant. « Les enfants sont beaucoup plus libres que chez nous, souligne Nathalie Ray. Il a fallu que nous nous y habituions. On ne peut pas réprimander un enfant néerlandais comme on le ferait avec un enfant français sans prendre le risque de voir ses parents venir se plaindre à la réception. »

A table de bonne heure !

Les Néerlandais mangent très tôt. Il est nécessaire d’adapter les horaires de restauration à cette clientèle. « Ouvrir le restaurant à 18 heures, voire même 17 h 30, est indispensable », insiste Floris Ausems. Pour la cuisine, il y a deux cultures, et deux clientèles. Certains établissements ont fait le choix de proposer aux clients néerlandais des produits qu’ils mangent chez eux avec du snack, des croquettes et des frikandels. D’autres, en revanche, ont choisi de ne pas tomber dans cette facilité et de conserver leur carte habituelle. En s’adaptant malgré tout à certaines exigences : « Parmi les incontournables au restaurant, il faut proposer du jus de pomme pour les enfants, de la mayonnaise avec les frites et toujours un légume en accompagnement d’une viande. Nous avons fait le choix de ne pas proposer de croquettes ou de frikandels, souligne Gert-Jan Engel. Toutefois, nous prenons en considération certaines préférences de nos clients. Ainsi, une bonne entrecôte sera souvent jugée comme trop grasse par les Néerlandais. Nous avons donc mis du filet de bœuf à la carte. Ils sont curieux de quelques spécialités comme le bœuf bourguignon ou le poulet de Bresse mais il faut éviter certains plats comme les abats. »
Dernier point : les campeurs néerlandais se retrouvent généralement sur un point : le sport et tout particulièrement le football. Les années de Coupe du Monde ou de Championnat d’Europe des Nations, il est primordial de pouvoir proposer de grands écrans lorsque jouent les Pays-Bas. Et même, si possible, autoriser les clients à décorer le bar en orange, aux couleurs de l’équipe nationale. Un problème qui ne se posera malheureusement pas en 2016 vu que la sélection nationale ne s’est pas qualifiée pour l’Euro.