Accélérer l’efficacité des saisonniers

La réussite de la saison repose en grande partie sur le personnel saisonnier, qui représente souvent la plus grosse part des effectifs, mais dispose de peu de temps pour s’adapter à son poste et à l’entreprise. D’où l’importance de mettre en place des outils pour optimiser les performances de vos  équipes.

L’organisation hospitalière en modèle

Modes opératoires ou protocoles, c’est en s’inspirant de son expérience hospitalière qu’ Evelyne Tessier a imaginé les fiches de postes du camping.

En 2006, Vincent Tessier, fils du fondateur d’IRM, a ouvert avec son épouse, Evelyne, le camping  Le Loyada (cinq étoiles), à Talmont-Saint-Hilaire, en Vendée. Ce camping de 228 emplacements sur 5 hectares compte, en plus des deux exploitants, deux salariés à l’année et quinze saisonniers. Dès la première saison, Evelyne, qui travaillait auparavant comme infirmière hospitalière, a commencé à rédiger des modes opératoires : « A l’hôpital, beaucoup de tâches font l’objet de fiches de modes opératoires, appelés protocoles. Je ne voyais pas comment les salariés saisonniers de l’HPA, qui sont rarement expérimentés et qui doivent se rappeler de beaucoup de choses en peu de temps, pouvaient se passer de ces modes opératoires.»

Des fiches ont ainsi été rédigées pour les tâches touchant au nettoyage des locatifs, des sanitaires et du snack (voir encadré : Extrait de la fiche nettoyage du snack). Ces fiches ne sont pas figées. « Elles sont adaptées chaque année en fonction de nos observations pendant la saison. Lorsque nous constatons des erreurs du personnel, nous corrigeons les fiches pour tenter d’empêcher que ces erreurs se reproduisent la saison suivante », précise Eveline.

Ces modes opératoires sont remis aux salariés lors de l’embauche. En complément, la réalisation de la tâche fait l’objet d’une démonstration suivie d’une exécution par le salarié avec, éventuellement, les corrections nécessaires.  « Pour le nettoyage des locatifs, je montre, puis je fais faire, en suivant le mode opératoire. S’il n’y a que démonstration puis réalisation, le salarié oublie certains éléments. Avec la fiche, il n’a plus d’excuse pour oublier. Il peut s’y référer à tout moment. Quand c’est possible, la fiche fait également l’objet d’un affichage sur le lieu de réalisation. Par exemple, la fiche de nettoyage des sanitaires est affichée dans le local technique où sont entreposés les produits d’hygiène.» Grâce à ces fiches, des erreurs ou des oublis se trouvent globalement corrigés : « C’est beaucoup de temps de gagné en saison. Avec ces fiches, le personnel est plus autonome. Mais, bien entendu, cela ne dispense pas de contrôler le travail et de recadrer si besoin. Je préviens d’ailleurs que je contrôlerai et je le fais.»

Des documents indispensables

Livret d’accueil et règles du poste constituent deux documents jugés fondamentaux lors de l’embauche du nouveau salarié

L’information au jeune salarié est complétée par deux documents remis et commentés le jour de l’embauche : le livret d’accueil et la fiche sur les règles spécifiques du poste. Par exemple, dans la fiche du personnel de réception, on peut lire :Utiliser ces formules : quand on décroche, se présenter avec le nom du camping, son prénom et «  Bonjour ». Pour passer une tierce personne : « Qui dois-je annoncer ? » Terminer sa communication avec une formule de politesse : « Au revoir M. ou Mme X » (quand l’interlocuteur s’est présenté, préciser son nom) et « Je vous souhaite une bonne journée.»

Quant au livret d’accueil, il comprend un mot de bienvenue signé des dirigeants, la présentation du camping avec son histoire, ses produits locatifs, ses clientèles et ses services avec leurs horaires, l’engagement du camping dans une démarche éco-citoyenne et environnementale avec les comportements pour économiser l’eau et l’énergie. Cette présentation du camping se termine par l’enjeu « qualité » à relever par toute l’équipe ainsi formulé : « Nous œuvrons à apporter la plus grande satisfaction quant aux attentes de nos clients, dans tous nos services. Notre objectif est de proposer la qualité optimale pour que le client garde un souvenir positif de son séjour et le transmette autour de lui.» En annexe du livret d’accueil, figurent les renseignements utiles pour informer la clientèle, le plan d’évacuation en cas d’incendie, le tableau préventif des risques et le règlement intérieur applicable au personnel (stationnement, uniforme, logement, comportement, etc.). Chaque salarié signe ce règlement intérieur, déclarant en avoir pris connaissance et s’engageant à le respecter.